「診療内容やスタッフ対応に満足してもらえているだろうか」。

医療上や院内の事情で患者さんに多少無理なお願いをすることも度々ある…

スタッフの接客態度も自信があるわけではない…

そんな心配をすることがあると思います。

「アンケートが出来たら…」と思ったこともあるでしょう。

そうはいっても、実際の患者の声を集めるのは容易ではありません。アンケート用紙を配っても、回収率は低く、分析にも手間がかかる。多くの医療機関が抱える悩みです。

しかし最近は、LINEを活用した患者満足度調査が注目を集めています。スマートフォンで簡単に回答できるデジタルアンケートなら、患者の本音をリアルタイムで把握でき、医療サービスの質向上につなげやすいのです。

本記事では、LINEを使ったアンケート運用のポイントと、満足度調査を「形だけ」に終わらせない実践的な活用方法をご紹介します。

LINEで患者の“声”を拾うデジタルアンケートの強み

まず、紙アンケートと比べたときのLINE活用の強みを見てみましょう。

1つ目は回答率の高さです。紙のアンケートは、記入・提出の手間があり、どうしても「あとでいいか」と後回しにされがちです。

その点、LINEなら診察後すぐにメッセージを送るだけで回答を促せます。わざわざ紙を配らずとも、患者は手元のスマートフォンから数タップで完了。特に若年層だけでなく、高齢者でもLINEに慣れている人が増えており、幅広い層からのフィードバックが得られます。

2つ目はリアルタイム性です。アンケート結果はそのままパソコンで処理できるので集計、グラフ化も簡単です。「どの曜日・時間帯に待ち時間の不満が多いか」「どのスタッフ対応に高評価が集まっているか」といった傾向を即座に把握できます。

たとえば、「受付の待ち時間が長い」という声があれば、すぐに予約導線を見直してみましょう。その結果、待合室の混雑は何らかの改善が期待できます。

紙では難しかった“即改善”が、LINEアンケートなら比較的すぐに改善策をとることができるのです。

アンケート設計のコツは、聞きすぎず、聞くべきことを絞る

せっかくLINEでアンケートを行っても、設問が多すぎると途中離脱が増えてしまうかもしれません。回答率を上げるためには、「短く、答えやすく、具体的に」を意識することが大切です。

まず設問数は5問前後が理想です。「受付の対応」「医師の説明」「施設の清潔感」など、患者が体験したシーンごとにシンプルな5段階評価を設定します。

さらに、最後に自由記述欄を1つだけ設け、「改善してほしい点があれば教えてください」と添えると、患者の本音が見えてきます。

また、ITSUMOのようなLINE連携ツールを活用すれば、アンケートの構成や配信・回答の回収といった運用準備を効率化できます。分析機能や結果可視化を併用すれば、集計までのプロセスをスムーズに進めることも可能です。

配信先を「初診患者」「定期健診利用者」「自由診療の患者」などに分けて設定すれば、属性ごとの満足度を可視化でき、改善の方向性がより明確になります。

結果を「活かす」仕組みは、職員全体で共有する文化を

患者満足度調査は、集めることが目的ではありません。本当に意味があるのは、その結果をどう活かすかです。

まず重要なのは共有のタイミングです。結果を月次や週次でスタッフ間に共有し、「どんな点が良かったのか」「どんな点が不満につながったのか」を話し合う場を持ちましょう。

良い評価を受けたスタッフをきちんと称賛することで、チーム全体のモチベーションも上がります。

また、ネガティブな意見が届いたときこそチャンスです。たとえば「説明が早くて聞き取れなかった」という意見が複数あれば、説明時に図やイラストを使うなど、改善策をすぐ実践する。そうした「声を活かす」姿勢こそが、信頼される医療機関の土台になります。

LINEでのアンケートなら、日付や時間が自動で記録できますし、事前問診の際に取得した年齢、性別、診療科、症状などで項目別の傾向分析が可能です。フィードバックを感覚だけでなく、データとして見ることで改善の効果を客観的に測定できます。

つまり、患者満足度の向上を「運」に頼らず、「仕組み」で実現できるのです。

まとめ——患者の声は、信頼の証

LINEアンケートを活用した患者満足度調査は、単なるデジタル化ではありません。それは、患者と医療機関の間に新しい“対話の回路”をつくる取り組みです。

紙では届かなかった声が届き、感覚で判断していた改善点が数字で見える。その積み重ねが、より質の高い医療サービスを育てていきます。

患者の声を集めることは、批判を恐れることではなく、信頼を築く第一歩です。ITSUMOを活用して、信頼関係を構築していきましょう。