いまやLINEは、医療機関にとって欠かせないコミュニケーションツールになりました。予約のリマインド、問診票の送信、キャンペーンのお知らせ等々……。その利便性は患者にもスタッフにも大きなメリットをもたらします。

しかし一方で、「運用トラブル」に悩むクリニックも増えています。たとえば、誤送信による個人情報の漏えい、スタッフ間での対応ミス、患者からのクレーム対応など。便利さの裏に潜むリスクを理解していなければ、信頼を損なう結果にもなりかねません。

この記事では、医療機関のLINE運用で起こりがちな問題を整理し、その解決策と予防策を実践的に解説します。

よくあるトラブル①：患者対応の「属人化」と情報共有ミス

LINE運用で多いトラブルのひとつは、スタッフごとに対応方法が異なり、患者とのやり取りが属人化してしまうケースです。

たとえば、受付スタッフAが休みの日に患者から問い合わせがあり、別のスタッフBが対応。しかし既読履歴を追えず、同じ質問に二重で返信してしまう。こうした小さなズレが、信頼低下やクレームの火種になることがあります。

◎解決策は、対応履歴の「可視化」と「共有ルール」の設定です。

ITSUMOのような医療機関向けLINE管理ツールでは、クリニックのアカウントをスタッフが共有するため、複数スタッフが同じ画面上で患者とのチャット履歴を確認でき、いつ対応したかが記録に残せます。

さらに、よくある問い合わせにはテンプレート返信を登録しておけば、回答の統一も可能です。

また、「誰が・どのタイミングで・どのように返信するか」をルール化することで、属人化を防ぎ、チーム全体での一貫した対応が実現します。

よくあるトラブル②：誤送信・個人情報漏えいのリスク

患者ごとに異なる情報を扱う以上、誤送信によるトラブルは医療機関にとって重大な問題です。

たとえば、Aさんに送るべき検診結果の案内を誤ってBさんに送信してしまう…。などがあります。

◎予防策は「ヒューマンエラーを防ぐ仕組み」を整えることです。

問い合わせがあり、対応したスタッフが即座に答えられずに確認が必要になった場合、あるいは別のスタッフが答える場合は、スクリーンショットを撮るなどして誰からの問い合わせなのか誰でもはっきりとわかるようにしておきましょう。

公式LINEアカウントの機能に頼らない部分で人間が作るセフティーネットも重要になってきます。

よくあるトラブル③：LINE運用を「片手間」にしてしまう

「LINEは無料で始められるから」と、スタッフの空き時間に任せて運用を始めるケースも少なくありません。

しかし、運用方針や目的が曖昧なままでは、すぐに形骸化してしまいます。メッセージを送る頻度が偏り、返信対応が遅れると、患者満足度が下がってしまう要因に。

◎大切なのは、LINEを“業務の一部”として位置づけることです。

ITSUMOでは、「ステップ配信」や「シナリオ配信」といった機能を利用して、定期的なメッセージ配信を行うことが可能です。

たとえば「定期検診のお知らせ」や「休診日の案内」をあらかじめ設計しておけば、限られた人員でも安定した情報発信ができます。

運用を“片手間”にせず、配信計画を仕組みとして組み込むことで、ミスを減らしながら患者との信頼関係を積み重ねていけるのです。

まとめ：トラブルを防ぐのは「仕組み」と「共有」

医療機関のLINE運用トラブルの多くは、個人の不注意よりも「仕組みの欠如」から生まれます。

誤送信や対応ミスを完全にゼロにするのは難しくとも、ルールとシステムを整えることで、リスクは少なく抑えられます。

ITSUMOのような医療機関向けLINEツールは、こうした課題を想定して設計されています。スタッフ全員が安心して使える環境を整えることで、患者との信頼関係はさらに深まります。

「便利だけれど、少し不安」…そう感じている方こそ、トラブル対策をきっちりと行い、安心してLINEを活用できる仕組みを導入してみてください。